'FLO'의 고객 가치 탐색 여행기 - 코드스테이츠_PMB_14기

음악은 음악을 좋아하는 사람, 그냥 그런 사람, 싫어하는 사람 모두에게 밀접하게 접해있다. 좋아하는 사람에게는 항상 귀에서 들리는 소리일 것이고 그냥 그런 사람에겐 할 일을 할 때 귀가 심심해서 듣는 소리, 싫어하는 사람에게는 길거리를 지나가다가 듣게 되는 가게의 음악 소리일 것이다. 그만큼 음악은 우리 인생의 동반자와 같다.

이로 인해 음악을 들을 수 있는 플랫폼이 많다. 멜론과 벅스 등에서 이용권을 구매해 듣던 노래를 이제는 유튜브에서 '여행 갈 때 듣기 좋은 노래 모음'처럼 분위기, 계절, 기분에 따라 노래 모음을 들을 수 있다. tmi지만 나도 이 글을 쓰면서 '기분전환이 필요해? 그렇다면 컴온'이라는 노래 모음을 듣고 있다. 하지만 유튜브 프리미엄을 쓰지 않는 이상 유튜브에서 듣는 건 한계가 있다. 그렇기에 어딘가를 가는 도중, 길거리를 돌아다니는 도중, 산책을 하는 도중엔 음악 앱을 이용한다.

많은 음악 앱 중 FLO는 SKT 통신사 회원들에게 반가운 소식을 전한다. 바로 통신사 혜택으로 인한 할인 및 '우주패스'라는 프로모션을 통한 무료 이용권이다. 일부 고객들에게 생소할 이 FLO에는 회원들이 가끔 겪는 문제점들이 있는데 이번 글에서는 이걸 분석해볼 예정이다.

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출처: 드림어스

FLO는 내가 원하는 음악을 발견해 나갈 수 있는 새로운 뮤직 플랫폼이다. 실시간 차트 중심에서 벗어나 AI 기반으로 한걸음 더 개인의 취향에 최적화된 음악 추천 서비스를 제공하는데 음악을 위한 다양한 기능이 많다.

• FLO의 주요 기능

출처: FLO 홈페이지

내가 만든 플레이리스트나 최근에 들었던 노래를 기반으로 나의 취향을 분석하여 취향에 맞는 곡 순서로 변경되는 기능이다.

출처: FLO 홈페이지

타 음악앱에서 듣던 플레이리스트를 캡쳐하고 이미지를 첨부하면 이미지에 적힌 글을 기반으로 플레이리스트를 만들어주는 기능이다.

이러한 기능을 기반으로 FLO 앱을 분석해볼 것이다.

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강리듬의 고객 가치 사슬(CVC)

서비스를 분석하기 전 고객 가치 사슬(CVC)란?

고객 가치 사슬	고객 가치 창출(+)	고객 대가 지불(-)	고객 가치 잠식(-)
설명	고객을 위해 가치를 창출하는 활동(= 제품을 얻는 활동)	창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동(= 제품을 얻기 위해 부과하는 대가)	가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동(= 얻지도 부과하지도 않지만 가치를 얻기 위한 과정 속에서 발생하는 다양한 활동)
예시	스타벅스 아메리카노를 얻었다.	아메리카노 가격을 지불했다.	카페로 이동, 대기에 시간을 소모했다.

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Design Thinking 중 'Emphathize'를 이용해서 서비스를 제대로 분석하기 위해 페르소나를 설정해봤다

강리듬의 유저 저니맵	가치 창출(+)	대가 지불(-)	가치 잠식(-)
음악 앱 탐색			탐색 시간 (최소 5분 ~)
통신사 프로모션 탐색	프로모션 기간 동안 FLO 앱 무료라는 정보 획득	포털에서 광고	탐색 시간 (최소 5분 ~)
FLO 앱으로 결정
FLO 앱 다운로드			다운로드 시간 (최소 1분 ~)
FLO 앱 회원가입		기본 정보 제공
FLO 이용권 구매	무료로 이용권 구매
멜론 앱 접속			접속 시간 (최소 5초 ~)
멜론 앱 내 플레이리스트 캡쳐			리스트를 내려가면서 캡쳐(최소 5분 ~)
FLO 앱 접속			접속 시간 (최소 5초 ~)
보관함 카테고리 이동			이동 시간 (최소 5초 ~)
캡쳐 이미지로 만들기 기능 이용	귀찮음 해소
캡쳐 이미지 인식 불가능			당황스럽고 따로 담아야 한다는 귀찮은 감정
인식 되지 못한 음악 따로 담기			캡쳐한 이미지와 플레이리스트 비교해가며 담아야 함(최소 10분 ~)
멜론 앱 삭제			삭제 시간 (최소 30초 ~)
내 취향 MIX 기능 이용	취향 파악 완료
완성된 플레이리스트 듣기	목표활동 달성
노래 끊김 현상			노래를 껐다가 다시 켜야 함(최소 1분 ~)
프로모션 기간 종료			FLO 앱을 계속 쓸지 고민
통신사 할인으로 이용권 구매	타 앱에 비해 싼 이용권 가격	월 7,900원 지불

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위의 표를 기반으로 도출한 문제점

FLO 내 기능의 오류
✔️ 캡쳐 이미지로 플레이리스트 생성 기능 오류

캡쳐 이미지를 해당 기능에 첨부하면 앱에서 알아서 글씨를 읽고 그에 해당하는 음악을 추가하여 플레이리스트를 만들어 주는 기능이다. 이 기능은 굉장히 편리해보이고 타 앱의 고객을 유입하기 아주 좋은 전략 중 하나이다. 하지만 캡쳐 이미지를 앱에서 인식하지 못하면 무용지물이 된다. 그렇다면 일일이 기존 앱과 FLO 앱을 왔다갔다 하면서 음악을 추가해야 하는 것인데 이렇게 할 바에는 그냥 기존 앱을 이용하자는 생각이 들 수도 있다. 특히 목표활동을 '원래 듣던 노래 리스트를 한 번에 담고 싶다'라고 잡은 강리듬은 이 문제점을 가장 크게 생각할 것이라고 파악된다.

✔️ 노래 끊김

현재 FLO는 노래를 켜놓고 화면을 끄면 갑자기 노래가 일시정지 되는 경우가 많이 일어나고 있다. 일부 고객들에게 일어나는 경우지만 강리듬 또한 이를 겪게 된다. 노래를 좋아하는 강리듬으로써는 노래를 듣다가 중간에 끊기는 일 자체에 싫증이 나버린다. 노래를 좋아하는 강리듬에게 이 오류는 크게 느껴질 것이라고 파악된다.

프로모션 기간 종료 후 원가로 지불해야 하는 이용권

강리듬은 전에 쓰던 앱에서 FLO로 바꾸게 된 계기는 이용권의 가격이다. 이용권 구매창에 명시되어 있는 가격에 비해 수수료를 별도로 내게 되어 8천원 대의 이용권을 쓰는 셈이었는데 FLO는 통신사 프로모션을 통해 프로모션 기간동안 무료로 이용할 수 있다. 하지만 프로모션 기간이 끝나면 통신사 할인을 받는다고 하더라도 월 7,900원을 지불해야 한다. 하지만 타 앱과 가격 비교를 한다면 많이 차이 나지 않는다.

FLO 앱 이용권 가격	타 앱 이용권 가격
월 7,900원	월 8,360원

500원에 가까운 차이가 나지만 강리듬은 의문이 든다. 제기능을 하지 못하는 FLO를 과연 써야하는지에 대한 것인데, 차라리 500원을 더 내고 기능은 그래도 좋은 타 앱을 쓸까 생각을 한다. 이처럼 FLO는 통신사 프로모션과 새로운 기능을 통해 고객을 유입했지만 기능으로 인해 이탈 고객을 더 내고 있다는 문제점을 내게 되었다.

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문제점을 개선하기 위해서는?

두 문제점은 합쳐서 생각을 해야 한다. 결국 제기능을 하지 못하는 기능으로 인해 프로모션 종료 후 많은 고객이 이탈할 수 있다라고 핵심 문제점을 도출해낼 수 있다는 것이다. 이에 대한 개선점 또한 하나이다.

FLO의 가장 문제점이라고 언급이 되고 있는 기능을 고쳐야 한다.

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FLO가 노려야 할 가장 큰 기회

하지만 간단명료하게 보이는 개선점을 FLO는 기회로 삼을 수 있다. FLO의 노래 끊김 현상과 캡쳐 이미지 인식 기능에 대한 개선을 한다면 당장 프로모션을 통해 FLO를 무료로 이용하고 있는 고객 수를 유지할 수 있을 것이다.
강리듬과 같이 음악 듣는 것을 굉장히 좋아하는 사람들이 많다. 이러한 사람들에게 특히 '노래 끊김 현상'은 최악이다. 이전 글에서 인터뷰했던 인터뷰이와 같이 금액보다 편리성을 중요시 하는 사람들이 있는 것처럼 금액보다 기능을 중요시 하는 FLO 고객들은 타 앱으로 이동할 가능성이 높다.
그렇기에 강리듬의 획득 가치, 지불 비용, 잠식 가치를 합산해봤을 때 FLO가 기능에 대한 오류를 최대한 복구한다면 적어도 타 앱과 비교했을 때 유지 고객이나 신규 고객이 많아질 것이라고 파악된다.

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참고 및 자료
FLO 홈페이지